“Las llamadas
pueden ser registros con fines de capacitación y calidad”.
Sabes que has escuchado esta línea al llamar a una empresa
de algún tipo, ¿alguna vez te has preguntado por qué? ¿Se graban realmente las
llamadas y se utilizan realmente con fines de formación? La respuesta es sí,
especialmente para las empresas que desean realizar una inversión en sus
representantes de ventas. La tecnología utilizada para grabar llamadas
telefónicas solía ser un activo costoso, pero ahora es una característica
típica en la mayoría de las soluciones VoIP comerciales. De hecho, la grabación
de llamadas se ha vuelto tan común que se considera una función imprescindible
para casi cualquier negocio. Por supuesto, la grabación de llamadas se ha
convertido en un estándar para cualquier centro de contacto, pero incluso las
empresas que no se centran en los contactos de los clientes pueden encontrar
una razón para grabar y mantener un registro de todas sus llamadas.
Si bien la grabación de llamadas es una excelente función
para los centros de llamadas y otras empresas por igual, debe comenzar por
asegurarse de que los estándares de grabación de llamadas sean legales y
éticos. Debe asegurarse de cumplir con todas las leyes locales y nacionales
cuando se trata de grabar cualquier tipo o parte de una llamada telefónica. Por
ejemplo cada estado de los EE. UU. (Excepto Vermont) tiene sus propias leyes
sobre la grabación de llamadas telefónicas, la mayoría de las cuales requieren
algún tipo de notificación explícita de que la llamada se está grabando (de ahí
la popular línea anterior). Y no importa en qué estado opere su empresa, se
considera una violación de la ley grabar llamadas telefónicas en las que no es
un participante principal, una llamada en la que no ha recibido consentimiento
para grabar. Los países fuera de los EE. UU. Pueden tener leyes aún más
estrictas sobre las notificaciones de grabación de llamadas, por lo que siempre
es mejor errar por el lado de la ética y ser cauteloso y comenzar sus llamadas
de ventas entrantes y salientes con un mensaje claro y definido, Sobre la
grabación de llamadas. Siempre que cumpla con las leyes y estándares de su empresa,
aquí hay una lista de razones por las que la grabación de llamadas sería una
adición útil a sus comunicaciones de llamadas y capacitación:
1. Mejore la experiencia de servicio al cliente:
En estos días, tener un servicio al cliente de calidad es necesario
para mantener las expectativas de los clientes. Cualquier cliente que tenga una
mala experiencia simplemente se irá a otra parte, por lo que,
independientemente del enfoque de su negocio, grabar llamadas y responder a las
necesidades del cliente será de gran ayuda.
2. Entrene de forma más eficaz:
Si trabaja en un centro de llamadas, la información que
necesita casi siempre cambia. Los gerentes pueden escuchar las llamadas
grabadas para asegurarse de que sus empleados estén haciendo todo lo que deben
hacer mientras hablan por teléfono. Los nuevos empleados se beneficiarán
especialmente de aprender de sus llamadas, al escuchar cualquier error, ver lo
que hicieron correctamente, aprender lo que debe mejorarse y convertirse en
mejores representantes de llamadas en todos los sentidos.
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3. Aprenda a mejorar su producto:
Al escuchar las interacciones anteriores en las llamadas
telefónicas, cualquiera podría aprender cómo mejorar un producto, pero tiene
más sentido para cualquier persona en marketing o desarrollo de productos.
Estas grabaciones nuevamente brindan interacciones fácticas en la vida real y
resaltan los problemas reales que enfrentan los clientes.
4. Asegurar el cumplimiento normativo
Los centros de llamadas están bajo mucho escrutinio
legalmente, por lo que es necesario cubrir sus bases. Si está en la industria
médica, debe cumplir con las leyes de HIPAA. Si está en el mundo del
telemarketing, debe trabajar bajo las leyes establecidas como por ejemplo las
establecidas por la FTC y la TCPA. Al grabar llamadas y monitorear a su
personal, su empresa cumplirá, y si alguna vez lo auditaran, esas grabaciones
serán útiles.
5. Captura todo lo que te perdiste:
Incluso si está utilizando la tecnología CRM moderna que
permite que sus representantes de llamadas registren información detallada,
algunas situaciones pueden requerir que los representantes de ventas regresen y
vuelvan a escuchar cualquier cosa que se hayan perdido. El error humano es un
problema real, por lo que incluso si están tomando notas, aún pueden escribir
mal o escribir algo incorrectamente. Grabe las llamadas telefónicas para
asegurarse de que se pueda resolver cualquier error.
6. Prevenir posibles disputas:
De hecho, la grabación de llamadas puede ser su línea de
defensa más sólida cuando se trata de posibles disputas entre clientes. Las
grabaciones pueden ayudar a prevenir problemas desastrosos o evitar que las
discusiones se conviertan en batallas legales largas y costosas. Si se registra
cada interacción, puede evitar las batallas de él dijo / ella dijo. Los
gerentes pueden regresar y escuchar la interacción para ver qué sucedió y usar
esa información para resolver mejor la disputa.
